Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS, GARANTÍAS, RETRACTO Y REVERSIÓN DEL PAGO
Última actualización: septiembre de 2026
En Nuvora Shop queremos que el cliente reciba el producto solicitado en condiciones adecuadas. Las solicitudes serán evaluadas de acuerdo con su causa: cambio voluntario, error en el pedido, daño durante el transporte, garantía, derecho de retracto o reversión del pago.
PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O AVERIADO
Si el producto recibido no corresponde al solicitado, llega incompleto o presenta un daño atribuible al transporte o al despacho, el cliente deberá comunicarse con Nuvora Shop tan pronto como sea posible.
Para verificar la novedad podremos solicitar:
• Nombre del comprador.
• Número o fecha aproximada del pedido.
• Descripción de lo sucedido.
• Fotografías o video del paquete, la guía y el producto.
• Número de contacto.
Estas evidencias ayudan a identificar la causa y gestionar la solución, pero no serán utilizadas como una barrera injustificada para atender al cliente.
Si se confirma un error atribuible al proceso de venta, preparación o transporte, Nuvora Shop asumirá los costos necesarios para gestionar la recogida y la solución correspondiente.
Según el caso y la naturaleza del producto, la solución podrá consistir en completar el pedido, enviar el producto correcto, cambiarlo, repararlo cuando resulte procedente o devolver el dinero.
CAMBIOS VOLUNTARIOS
Nuvora Shop podrá aceptar solicitudes de cambio por preferencia del cliente dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la entrega, siempre que:
• El producto no haya sido utilizado.
• Se encuentre limpio y sin alteraciones.
• Conserve sus empaques, accesorios, etiquetas y manuales.
• No presente daños causados después de la entrega.
• Exista disponibilidad de la referencia solicitada.
Cuando no exista error, defecto o incumplimiento atribuible a Nuvora Shop, los costos de recogida y del nuevo envío serán asumidos por el cliente.
Si el nuevo producto tiene un precio superior, el cliente deberá pagar la diferencia. Si tiene un precio inferior, se acordará con el cliente la alternativa correspondiente.
Por razones de higiene y seguridad, no se aceptan cambios voluntarios de cosméticos, cremas, productos de cuidado personal, prendas íntimas o artículos similares que hayan sido abiertos, desellados, probados o utilizados.
Esta limitación se refiere únicamente a cambios por preferencia personal y no elimina la posibilidad de presentar una solicitud por un defecto real del producto.
GARANTÍA
Los productos comercializados por Nuvora Shop cuentan con la garantía aplicable de acuerdo con su naturaleza, características, instrucciones y condiciones informadas.
La garantía cubre defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que no hayan sido ocasionados por el cliente.
Para solicitarla, el cliente debe proporcionar:
• Nombre del comprador.
• Número o fecha aproximada del pedido.
• Nombre del producto.
• Explicación de la falla.
• Fotografías o video cuando resulten necesarios para evaluar el caso.
No será indispensable presentar una factura física cuando la compra pueda verificarse mediante nuestros registros.
La garantía podrá dar lugar a reparación, cambio, reposición o devolución del dinero, dependiendo de la naturaleza del producto, la falla presentada y la solución aplicable.
Cuando la garantía sea procedente, el cliente no tendrá que asumir los costos necesarios para hacerla efectiva.
CASOS NO CUBIERTOS POR LA GARANTÍA
La garantía podrá resultar improcedente cuando se compruebe que el daño fue ocasionado por:
• Uso contrario a las instrucciones.
• Golpes, caídas, humedad o accidentes posteriores a la entrega.
• Manipulación o modificación no autorizada.
• Desgaste normal del producto.
• Almacenamiento inadecuado.
• Uso de accesorios o componentes incompatibles.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
Cada solicitud será analizada individualmente. La sola mención de una de estas circunstancias no significará la negación automática de la garantía.
PRODUCTOS COSMÉTICOS Y DE CUIDADO PERSONAL
Antes de utilizar un producto cosmético o de cuidado personal, el cliente debe leer los ingredientes, instrucciones, recomendaciones y advertencias incluidas en su empaque.
Los resultados pueden variar de acuerdo con las características individuales y la forma de uso. Nuvora Shop no garantiza resultados idénticos para todas las personas.
Una reacción ocasionada por una alergia o sensibilidad individual no constituye automáticamente un defecto del producto. No obstante, cualquier novedad relacionada con su calidad, empaque, contenido o estado será analizada individualmente.
Si se presenta una reacción adversa, se recomienda suspender el uso y buscar orientación de un profesional de la salud cuando resulte necesario.
PRODUCTOS EN PROMOCIÓN
Los productos comprados en promoción conservan la garantía que resulte aplicable.
Si un producto presenta una imperfección conocida, un empaque deteriorado o una condición particular, esta información deberá mostrarse antes de realizar la compra.
DERECHO DE RETRACTO
Cuando resulte procedente, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
La solicitud deberá incluir:
• Nombre del comprador.
• Número o fecha aproximada del pedido.
• Producto que desea devolver.
• Manifestación clara de que desea ejercer el derecho de retracto.
El producto deberá devolverse por los mismos medios y en condiciones equivalentes a aquellas en las que fue recibido.
Los costos de transporte ocasionados por el ejercicio del retracto serán asumidos por el consumidor, salvo que legalmente corresponda algo diferente.
Cuando el retracto sea procedente, se devolverán las sumas pagadas sin efectuar descuentos o retenciones indebidas y dentro del término legal aplicable.
EXCEPCIONES AL RETRACTO
El derecho de retracto no procede en los casos exceptuados por la legislación colombiana, incluyendo, cuando corresponda:
• Productos elaborados o personalizados conforme a las especificaciones del cliente.
• Productos que, por su naturaleza, no puedan devolverse o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Bienes perecederos.
• Bienes de uso personal.
• Productos sellados que hayan sido abiertos y que, por razones de higiene o salud, no sean aptos para devolución.
• Los demás casos contemplados por la normativa aplicable.
En productos cosméticos y de cuidado personal, la posibilidad de devolución dependerá de la naturaleza del artículo y de que permanezca cerrado, sellado, sin uso y en condiciones aptas para su comercialización.
Estas excepciones no eliminan los derechos del consumidor cuando el producto presente una falla, defecto, alteración o incumplimiento de las características anunciadas.
REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es un mecanismo diferente al derecho de retracto.
Cuando la compra se haya pagado mediante tarjeta u otro instrumento de pago electrónico al que resulte aplicable este mecanismo, el consumidor podrá solicitar la reversión en los casos contemplados por la ley, entre ellos:
• Operación no solicitada.
• Operación fraudulenta.
• Producto no recibido.
• Producto diferente al solicitado.
• Producto defectuoso.
La solicitud deberá realizarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que el consumidor conoció la operación no solicitada o fraudulenta, o desde la fecha en la que debió recibir el producto o lo recibió en condiciones diferentes o defectuosas.
El consumidor deberá presentar la reclamación ante Nuvora Shop y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, proporcionando la información requerida para el trámite.
Cuando el producto haya sido recibido, el consumidor deberá devolverlo o ponerlo a disposición de Nuvora Shop, según corresponda.
La reversión no funciona de la misma manera para pagos realizados en efectivo o contra entrega. Esto no elimina las garantías ni los demás derechos que puedan corresponder al cliente.
CÓMO PRESENTAR UNA SOLICITUD
Correo electrónico: nuvorashop.colombia@gmail.com
WhatsApp: +57 305 243 3185
Enlace directo de WhatsApp:
El cliente deberá explicar el motivo de su solicitud y proporcionar la información necesaria para localizar el pedido.